Všimli jste si někdy, jak často využívá generace narozená v devadesátých letech e-mailové komunikace? S nadsázkou se dá říci, že s podobnou frekvencí, jako dnešní čtyřicátníci klasickou listovní poštu. Ale proč vlastně? Je to jednoduché – maily, i když podporované velmi sofistikovanými klienty typu Outlook nebo Lotus Notes, prostě nestačí dynamice diktované Facebookem, Twitterem nebo smrští zvanou WhatsApp. Až korporátní sektor, resp. jakékoli zaměstnání, kde je používána elektronická komunikace, tempo poněkud přibrzdí a čerstvé síly záhy poučí, že e-mailové komunikaci ještě zdaleka neodzvonilo. Ale je to tak správně? Odpověď není jednoznačná.
Podívejme se na pár zajímavých údajů. Před deseti lety byl e-mail jediným prakticky použitelným nástrojem pro řízení firemních informačních toků. I když od té doby udělaly technologie významný skok kupředu, výzkumy odhadují, že běžný zaměstnanec na pozici středního manažera obdrží denně v průměru okolo 80 e-mailů. A stráví cca 30-40 procent svého pracovního týdne vyřizováním firemní pošty. Mazec, což? Jsou to podivuhodná čísla, když si to sečteme, máme tu ztrátu dvou dnů pracovního týdne jen na vyřízení vlastní pošty.
Ale pojďme dále, stejné statistiky naznačují, že více jak 75 procent z tohoto množství připadá na interní komunikaci vlastní firmy! Tato čísla nám pomohou pochopit, proč se mimo zaměstnání vyhýbá e-mailům prakticky každý. Rady odborníků na time-management typu „kontrolujte svoji poštu pouze dvakrát denně“ jsou trošku mimo – váš nadřízený netrpělivě očekávající vaši okamžitou reakci by toto vylepšení pracovních postupů ocenil jen velmi málo.
Pro vyváženost si posviťme nejen na zápory mailování, ale i na jeho pozorovatelné výhody. Komunikace je vždy dohledatelná. Je relativně dobře strukturovaná, zejména pokud uživatel v praxi využívá všechny možnosti poštovních klientů – jmenujme například sledování vlákna mailu, třídění zpráv do adresářů dle témat nebo odesilatelů, indexovaná vyhledávání a v neposlední řadě provázání pošty a kalendáře.
Mailová komunikace je pro většinu firem alfou i omegou (a rovněž i patou jistého Achilla), a proto jsou jak na interní IT, tak i na externí poskytovatele služby kladeny nemalé nároky – extrémní dostupnost, průběžné zálohování, zabezpečená komunikace, elektronické podpisy atp.
Firemnímu grálu, ať již je jeho jméno Exchange nebo Domino, se podřizuje téměř vše a všichni. Jak vypadne pošta, je to horší, než když vypadne děcko z kočárku (no to asi ne, ale reakce managementu jsou podobné).
Ale šup sem s nevýhodami! Vlastně jich není až tak mnoho, ale jsou zásadní. Poštovní komunikace je obrovským generátorem nestrukturovaných dat vznikajících z podstaty vzájemné interakce uživatelů. Jak využít potenciálu těchto informací? Jak zamezit masivní redundanci dat v jednotlivých schránkách? Jak redukovat lány zbytečně obsazeného prostoru oplývající nikoli strdím a medem, ale množstvím starých, neužitečných a mnohdy kontraproduktivních informací?
Jak naopak docílit toho, aby se důležité přílohy, typicky například dokumentace a úřední dokumenty, neztrácely v propadlišti dějin dávno zapomenutých zpráv? Jak zabránit tomu, aby cenné informace, ukryté pouze v mailové schránce introvertního specialisty, po jeho odchodu z firmy nenávratně nezmizely v černé díře minulosti a času?
A k čemu nám vlastně slouží firemní mailová komunikace? Primárním účelem je šíření informací. Dále pak delegování práce na další pracovníky (toto nepodceňujme, management by nad námi hořce zaplakal). A do třetice jmenujme potřebu získání názoru nebo stanoviska (rozhodnutí) k určité záležitosti.
To vskutku není málo, co myslíte? Takže je až s podivem, že se ve všech jmenovaných případech vlastně dokážeme bez interní pošty obejít. Hleďme, zde nastupuje další fenomén podnikové sféry – firemní intranet.
Intranet není záležitostí poslední doby. V určitých formách, ať už původem komerční produkce, nebo budovaný vlastními silami na různých platformách, existuje již více než dvacet let, takže je to jinoch v nejlepších letech. Jeho smysl je však stále stejný – zracionalizovat a zrychlit informovanost, a tím i produktivitu vlastních zaměstnanců.
Rovnice jest jednoduchá – již poučený člověk neztrácí čas složitým vyhledáváním potřebných dat. Tento způsob předávání informací však není (v moderní firmě nemůže být) jen jednosměrný. Cena zaměstnance se neměří jen podle toho, co umí, ale podle toho, jak obohacuje firemní prostředí a dovede potřebné informace sdílet s ostatními. (Že to firmy zhusta nedoceňují, by byl námět na samostatný článek.)
I proto by intranet neměl být platformou, kde úzký okruh autorů zveřejňuje informace a ostatek pracovníků je jen jejich pasivním příjemcem. Takhle již dnes firemní svět fungovat nemůže a ani nefunguje.
Pak je tedy na místě zamyslet se nad formou podobných zdrojů. Co třeba zvážit, zda to, co lidé důvěrně znají ze soukromého života (sociální sítě), by jim pomohlo lépe využít a hlavně použít i informace potřebné v pracovním procesu?
Je to lákavá myšlenka, ale ne jednoznačné řešení. Přeci jen, podobná prostředí se teprve rodí a dostatečně průkazné výsledky nejsou zatím k dispozici. Firmy mapují trh, sbírají zkušenosti, dělají chyby.
Nicméně, některé firemní sítě již podobnou formu volí. Za všechny jmenujme například společnost DHL. Z komerčních produktů pak stojí za zmínku sociální síť pro firmy Yammer (nyní ve vlastnictví společnosti Microsoft), jehož základní verze je zdarma a je dostupná i v české mutaci. A jistě není náhodou, že fenomenální komunikátor Skype je již integrován v balíčku Microsoft Office jako Skype for Business. Jde o jasný signál, že ani největší IT hráč neopomíjí sílu a výhody interaktivní komunikace.
Jaké jsou tedy možné závěry?
Jednoznačně se připravit se na dlouhý poklus, nikoli sprint. Nevěřit v samospasitelnost jakékoli technologie nebo její formy. Samozřejmě, jako u všeho, neopomenout klíčový lidský faktor – zaměstnanci většinou bývají k novinkám skeptičtí, neradi vybočují ze zajetých kolejí. Neradi vybočujeme. :-)
Připravit se i na to, že někteří budou dále tajně či veřejně upřednostňovat navyklou formu komunikace, a přizpůsobit se tomu – např. pomocí mailových upozornění o novinkách. A hlavně nepodcenit velmi důležitý počáteční marketing řešení. Jeho absence vede k vlažnému nebo žádnému zapojení uživatelů. Využít naplno možnosti sdílení informací a patřičně prezentovat výsledky všem složkám, zejména však těm s rozhodovací pravomocí, že ano?
No a uvědomit si, že lidé i firmy si na každou novou formu spolupráce musí teprve zvyknout. A dát jim možnost poznat a pochopit výhody, které přináší zapojení více osob do komunikace a sdílení informací.
Nic z toho však zatím neznamená, že lze e-maily beze zbytku nahradit. Na pořadu dne je vzájemná spolupráce a využití výhod obou „světů“. A že jich skutečně není málo.
Karel Fišnar | RSM Infinity
