Mnohokrát jsme to již četli a ještě častěji to slýcháme. Firma, která neprezentuje sebe a své produkty na Internetu, v podstatě neexistuje. Pravděpodobně si udržuje skupinku svých věrných zákazníků, ale vzhledem k tomu, že se spoléhá na tradiční formy reklamy a marketingu, nové zákazníky získává složitě, pomalu a draze. Svou absencí „na síti“ se připravuje o množství klientů, kteří se samozřejmě uchylují ke konkurenci, jež jim své výrobky nabízí prostřednictvím webové aplikace, či e-shopu. Právě o internetovém obchodě a o tom, jak je kvalitní e-shop pro firmy důležitý, si povíme v dnešním článku.
Důvodů, proč by firma měla provozovat svůj vlastní online obchod, je několik a patří mezi ně převážně nižší prvotní investice, minimální náklady spojené s provozem obchodu a se zaměstnanci a také menší rizika finančních ztrát. V dnešní době již nestačí zvýšit tlak na zákazníky pomocí komanda speciálně proškolených obchodních zástupců (i když dobrý „obchoďák“ je pro firmu velmi důležitý). Situaci nevyřeší ani otevření nové pobočky – kamenného obchodu. Ta je nejen finančně náročná, ale má geograficky velmi omezený dopad a v případě, že vaše nová prodejna nestojí zrovna na Václavském náměstí, omezujete se pouze na klienty v blízkém okolí prodejny. Rozhodnutí investovat do kvalitního e-shopu se vám několikanásobně vrátí. Rozhodně se vyplatí mnohem více, než nalévání peněz do masivnější reklamy, která bude mít možná krátkodobý dopad, ale trvalé zákazníky vám nezajistí. Naopak elektronický obchod není limitován umístěním provozovatele, je dostupný pro kohokoliv prakticky na celém světě a hodí se pro všechny oblasti podnikání.
Robustní internetový obchod typu B2C a B2B společnosti AUTOBENEX, spol. s r. o. je vystavěn na řešení ShopCentrik, nabízí online dostupnost dat s napojením na ERP systém a zároveň čerpá data z katalogu náhradních dílů TecDoc. Kouzlo úspěchu zde spočívá ve snadnosti nalezení náhradního dílu dle široké řady kritérií, čehož je dosaženo vzájemnými a kaskádovými vazbami mezi díly.
Rozhodnutí obchodovat ve virtuálním světě vás může postavit před několik tvrdších oříšků k rozlousknutí, ať se již jedná o správný výběr e-shopu, technické parametry, funkční vybavení, podporu ze strany dodavatele či napojení na vhodný ekonomický systém. Jako IT specialista své společnosti máte určitě výhodu. Díky svému přehledu a zkušenostem dokážete minimálně eliminovat špatná a po funkční stránce nedokonalá řešení. Pravdou je, že na provozu internetového obchodu sice ve srovnání s prodejem v kamenném obchodě ušetříte, ale o to více času a energie musíte svému projektu věnovat, počínaje jeho výběrem, spoluprací s dodavatelem e-shop systému na implementaci, pokračuje spuštěním, až po jeho správnou optimalizaci. Chce to pevné nervy, originální nápady a jasné cíle. Pojďme se podívat na pár základních otázek, které by si měl každý, kdo plánuje zřízení úspěšného internetového obchodu, položit.
Internetový obchod běžící na webové adrese www.veselypes.sk využívá licenční řešení FastCentrik a byl vytvořen společností NetDirect pro slovenského zákazníka. Provozovatelé vsadili na širokou nabídku sortimentu, zajímavý design hraček či vhodně zvolenou grafiku doplněnou o vtipné fotografie.
Otázka č. 1 – Jak začít?
Dnešní elektronický trh sice ještě není plně nasycen, nicméně povrch měsíce již zdaleka nepřipomíná. Pokud již nemáte jasně určený sortiment, najít pověstnou díru na trhu se může stát obrovskou výzvou. Před konečným rozhodnutím o tom, co bude váš e-shop nabízet, či jak na něm své produkty budete prezentovat, věnujte dostatek času průzkumu trhu. Nezapomeňte na konkurenci – dobrá znalost konkurenčních řešení a jejich slabin a nedostatků vám ušetří spoustu času a starostí. Vyhněte se chybám, které již udělal někdo před vámi. Ovšem zaměřte se i na to, co dělá konkurence správně, a inspirujte se. Rozhodněte se, kterou cílovou skupinu zákazníků chcete oslovit a kdo ji vlastně tvoří. Chcete vytvořit elektronický obchod pouze pro koncové zákazníky (B2C), nebo se chystáte dodávat sortiment obchodním partnerům (B2B)? Jasný plán a stanovené cíle vás přivedou ke zdárnému konci a ušetří vás nepříjemných překvapení a zklamání.
Otázka č. 2 – Jak vybrat vhodného dodavatele e-shopu?
Uvědomte si, co od svého nového řešení očekáváte – chcete řešení na míru a s napojením na účetní systém či dodavatele, nebo vám bohatě vystačí levnější licenční řešení? Nebo dokonce uvažujete o open source programu? Všechny tři možnosti mají své výhody a nevýhody. Vyhledejte dodavatele, který se již na trhu prosadil, a jehož řešení jsou prověřená stovkami zákazníků.
Pokud máte jasné požadavky co do funkčnosti e-shopu, nechcete dělat kompromisy a jste ochotní si i připlatit, nechejte si obchod vytvořit na míru. Jestliže jsou vaše požadavky flexibilní, máte omezený rozpočet či s obchodováním na Internetu začínáte, licenční řešení je pro vás ideální volbou. Bezplatné aktualizace, hosting, postimplementační podpora… to vše by vám měl v rámci licence poskytovatel nabídnout za jasně stanovený měsíční poplatek.
U pokročilejších provozovatelů se nabízí možnost vybrat si z široké nabídky open source software (volně dostupné systémy s otevřeným zdrojovým kódem). Pokud přednastavený e-shop a jeho funkce klientovi nevyhovují a nedokáže si vybrat z nabídky dostupných šablon, měl by disponovat programátorskými schopnostmi. V opačném případě by si měl nechat řešení upravit na míru výrobcem nebo společností, která na trhu tyto úpravy nabízí. Nevýhodou tohoto přístupu je špatně odhadnutelná cena. V konečném výsledku se vám takové řešení může nepříjemně prodražit.
Otázka č. 3 – E-shop je spuštěn, co dál?
Po spuštění e-shopu, případných oslavách a zaslouženém poplácání po zádech nepřichází odpočinek. Čeká vás to nejdůležitější – zviditelnění e-shopu na Internetu. Zákazníci se musí dozvědět, že existujete. Dnešní doba nabízí neuvěřitelné množství nástrojů internetového marketingu, jejichž správné využití a kombinace může přinést ty správné výsledky.
Vhodným doplňkem na vaší cestě ke zviditelnění mohou být sponzorované odkazy nebo kontextová reklama a také kampaně PPC (Pay Per Click), jejichž výhodou je to, že neplatíte za zobrazení reklamy, ale až za kliknutí na ni. Úkolem těchto nástrojů nemusí být pouze přivedení zákazníků na váš internetový obchod, ale díky správně nastavené kampani a jejímu častému zobrazování vás budou mít zákazníci neustále na očích a lépe si vás zapamatují.
Budování zpětných odkazů (tzv. Linkbuilding) by určitě nemělo být opomenuto. Vzhledem k časové náročnosti této účinné marketingové propagace doporučujeme zadat práci externistům, kteří s touto činností již mají zkušenosti. Podstatné jsou především odkazy, které na vás směřují z podobně zaměřených či odborných webů prostřednictvím důležitých klíčových slov. Takové odkazy mají mnohem větší váhu než odkazy nerelevantní.
Samostatnou kapitolu tvoří optimalizace pro vyhledávače, neboli SEO (Search Engine Optimization). Úspěšnost této metody nezávisí ani tak na finančních možnostech provozovatele, jako spíše na jeho šikovnosti a zkušenostech. Pokud jste v tomto oboru začátečníky, nevadí, informujte se u dodavatele svého e-obchodu, a pokud sám neposkytuje potřebná školení, určitě bude schopen vám při výběru správné školitelské firmy poradit.
Exportujte své produkty do porovnávačů a vyhledávačů zboží! Je jich na trhu několik (BezvaCeny.cz, Heureka.cz, HledejCeny.cz nebo Zboží.cz) a jsou nakupujícími hojně navštěvované. Zákazník má možnost na těchto webových stránkách zveřejnit své zkušenosti s konkrétním virtuálním obchodem a po zásluze jej ověnčit hvězdičkami, nebo naopak uvrhnout do nevůle nakupujících špatným hodnocením.
Mezi další účinné nástroje patří virální marketing (šíření informace či komerčního sdělení od zákazníka k zákazníkovi např. prostřednictvím sociálních sítí), nebo také guerilla marketing (nestandardní a nízkorozpočtová forma propagace a reklamy), k němuž je ovšem potřeba prokázat odvahu riskovat, invenci a originální myšlení.
Otázka č. 4 – Kolik toho o svých zákaznících víte?
Analýza e-shopu je klíčem k pochopení chování a potřeb zákazníků. Důležité informace typu odkud zákazníci přicházejí, na kterých stránkách se zdržují nejdéle, nebo naopak ze kterých stránek rychle odcházejí, vám umožní obchod lépe optimalizovat a přizpůsobit potřebám klientů. Aplikace Google Analytics nabízí pokročilé nástroje pro sledování zákazníků, míst, ze kterých k vám zákazníci přicházejí a co na vašich webových stránkách dělají. Pro nejoptimálnější výsledky je důležité správné nastavení Google Analytics či jeho propojení s jinými službami, díky čemuž získáte přesné informace a čísla konverzí či výnosů. To vám umožní zlepšit návratnost časových a finančních investic do aplikace.
Pro rychlý přehled návštěvnosti vám postačí služba TOPlist, která je mezi uživateli českého Internetu velmi populární a časově vás nezatíží. Dalším zajímavým nástrojem pro sledování návštěvníků je také aplikace Promptchat. Ta je sice primárně zaměřena na zprostředkování on-line komunikace se zákazníkem v reálném čase, ale provozovateli e-shopu přináší zajímavé informace o pohybu a chování nakupujících na stránkách.
Otázka č. 5 – Jak si udržet získané klienty?
Všichni víme, jak je těžké získat nové klienty. Ale ještě těžší a důležitější je udržet si je. Zákazníci, kteří na váš e-shop přijdou, nakoupí a odejdou spokojení, se pravděpodobně vrátí zpět. Je velmi důležité o takové klienty pečovat, nepovolovat z nastaveného standardu a neustále je utvrzovat v tom, jak jsou pro vás důležití. Klienti uvítají speciální nabídky, akce, věrnostní programy a slevy. Pokuste se vybídnout je k akci a motivujte je např. pomocí on-line soutěží. Buďte flexibilní v komunikaci a přístupu. Reagujte rychle, nenechávejte zákazníky čekat a nezapomeňte je informovat v případě opožděné objednávky. Ostatně sami jste zákazníky, ať již on-line obchodů nebo kamenných prodejen, máte své zkušenosti a zdravý rozum, který vám káže, co je správné a co ne. Řiďte se jím i ve svém podnikání a uspějete.
Nezanedbávejte svůj obchod! Je to vaše vizitka a zákazníci vás podle jeho vzhledu budou posuzovat. Věnujte dostatek času jeho rozvoji a vylepšování. Internetový obchod musí fungovat bezchybně, měl by být přehledný a zákazník se v něm musí být schopen jednoduše a rychle zorientovat. Pište a zveřejňujte zajímavé a autentické články. Zákazníci zjistí, že na vašem e-shopu nejen nakoupí, ale najdou na něm i množství užitečných informací. Sledujte současné trendy a udržujte si přehled o konkurenci. Svěřte náročnější úkoly profesionálům a učte se od nich. Navštěvujte kurzy a školte se – zdokonalování e-shopu vede přes zdokonalování sama sebe.
Kateřina Spáčilová | NetDirect