V noci, když jsem se probouzel hrůzou, že už mám se sepsáním tohoto článku skutečně reálné zpoždění a že riskuji zklamání na straně našeho oblíbeného partnera, společnosti DAQUAS, nemohl jsem si pomoci a v hlavě mi začala znít, nevím proč, písnička od Johna Lennona „Happiness Is a Warm Gun“. Usínal jsem k ránu, vyčerpán představou naštvaných kamarádů z redakce QUASu, i smíchal se mi text té písničky s tématem článku, který nyní začínám psát. A tak jsem si řekl, že jej po ní nazvu, neboť dle mého názoru správně realizovaný a pojatý outsourcing může skutečně být „Warm Gun“, a to jak pro zákazníka, tak i IT firmu, která ho poskytuje. Možná se dokonce přesvědčíme, že dobře podaný outsourcing může přinést i „happiness“, tj. skutečné a trvalé štěstí.
Pojem outsourcingu je poměrně široký a může být vztažen na jakékoli podpůrné a vedlejší činnosti, které jsou vyčleněny z náplně práce zaměstnanců společnosti a svěřeny smluvnímu partnerovi – profesionálovi. My si jej pro účely tohoto článku omezíme pouze na podpůrné činnosti a procesy spojené ve firmách s chodem informačních a komunikačních technologií. V této oblasti nemívá outsourcing právě nejjednodušší pozici. Ptáte se proč? Jeho samotná realizace stejně jako i zavedení do společnosti stojí totiž na profesi ajťáků (nebo chcete-li IT specialistů), kteří jsou sami o sobě dost specifickou skupinou profesionálů. Jen málokterá další specializace je dnes tak roztříštěná, rozmanitá a neskutečně rychle se vyvíjející. Zároveň tato oblast trpí celou řadou nevyjasněných zákonů, pravidel a ne zcela jednohlasně uznávaných dogmat. Už jenom fakt, že některé standardy se nazývají RFC – Request for Comments, je sám o sobě jasným důkazem… a nám, řadovým řeholníkům IT, to už ani nepřijde divné.
„Je to lepší běžet na linuxu nebo na Windows?“
„Nejlepší operační systém je Mac OS a kdo mi tvrdí, že to jsou sedmičky, tak jenom závidí, nebo to je zabedněnec!“
„Prosím vás, kdo napsal tenhle kód, takhle se naposledy programovalo před 20 lety…“
Připomíná vám to něco? Nekonečné debaty, co je lepší technologie, jak co vyřešit, kdo zná lepší postup, program, procesor, instrukci? Někdy dobrá zábava u piva, někdy bitka na nože. A teď si představte, že se dva IT specialisté, u nichž je velká pravděpodobnost, že na celou řadu IT záležitostí mají odlišný názor, potkají. Jeden v pozici zákazníka, který má zájem o outsourcing IT služeb, a druhý v pozici IT firmy, která by měla služby zákazníkovi poskytovat. A ještě si navíc představte, že ze samé podstaty outsourcingu by vás jako zákazníka nemělo zajímat technické řešení služeb, ale pouze jejich kvalita, rozsah, dostupnost a cena.
A první plameny jsou na střeše
Pokusme se vžít do role IT specialisty – administrátora u zákazníka, kterému právě ředitel firmy oznámil, že se musí zvýšit kvalita IT služeb, zároveň snížit náklady na ně alokované a že je zapotřebí část či všechny běžící IT služby outsourcovat externí firmou.
Samozřejmou prvotní reakcí každého administrátora či vedoucího IT je zděšení. Nejenže se vlastně od vedení společnosti jedná o vyjádření nedůvěry ve vlastní IT oddělení a možná dokonce i o útok na naši nezávislost! Ale ty další konsekvence...
Z pohledu interního IT přitom jde často o bezproblémově běžící služby – vždyť servery fungují, ping se vrací a všechny problémy jsou vždy až za klávesnicí, však to všichni známe… Už takhle musí bojovat se všemi ostatními odděleními a částmi společnosti. S tou smečkou šílenců, kteří umí pouze své počítače zavirovat, nesmyslně přenastavit, vygenerovat neuvěřitelně zaseknuté papíry v tiskárně, nekonečné paměťové dumpy a podobné nevídané kousky… a ještě ke všemu si neustále na něco stěžují. Přitom většina neumí ani zjistit IP adresu svého počítače z povelové řádky. Zkrátka diletanti, kteří neustále škodí. Jak by jen byl svět IT hezký, kdyby v něm nebylo uživatelů! No a teď ještě tohle – externí firma na IT. „Ten ředitel se musel fakt zbláznit. Už takhle mám práce nad hlavu a teď mi sem ještě mají přijít chytří hoši?! Namyšlení frajírci, kteří mi snad budou radit, co dělám špatně? Nedej Bože, aby se mi snad ještě chtěli v mých, ano, nebudu skromný, v Mých vyladěných a léta pracně budovaných systémech vrtat! Hrozná představa. S tím se musí něco udělat, to se musí hned zastavit, než bude pozdě!“
Vstupní představou interních IT lidí u zákazníka tak často v případě úvah o outsourcingu bývá strach a nechuť na něčem takovém vůbec začít spolupracovat. Nejčastěji se jedná o obavy z přidělané práce (pravidelné setkávání a komunikace s externí firmou, nutnost aktualizovat dokumentaci, neustálé vysvětlování,…), z analýzy současné situace (určitě se jim nebude něco líbit a budou nás kritizovat) a v neposlední řadě i strach ze ztráty postavení, co se důležitosti či nepostradatelnosti týče, případně i ze ztráty pracovního místa. V tomto okamžiku záleží hodně na tom, jak rychle se podaří pracovníkům obou společností (interní vs. externí IT specialisté) tyto překážky překonat a podstatu outsourcingu správně uchopit. Pokud se to hned na počátku nepodaří, můžeme se klidně setkat s krajními, i když ne neobvyklými situacemi, kdy dochází k celkové sabotáži. Neposkytování údajů, případně poskytování mylných informací, provádění naschválů a podobných do různé míry škodlivých a zákeřných operací proti protivníkovi. Je pak už jen na vůli, přesvědčení a důslednosti managementu, který o outourcing usiluje, aby si s touto situací poradil a silou postavení jej prosadil.
Nebo také jinak
Ten počáteční scénář ovšem vždycky nemusí být tak černý. Když už se některá společnost odhodlá na stezku outsourcingu vydat, většinou i vytrvá a uspěje. Záleží zde samozřejmě i na zvoleném IT partnerovi, jeho profesionální úrovni, používaných prostředcích, organizaci práce a celkovém přístupu ke komplikované počáteční fázi převodu služeb mimo společnost.
Z pohledu interního administrátora IT nastává většinou do čtvrt roku po počátečním prožitém šoku příjemná změna. Z chlapce či (i když to pořád ještě hodně zřídka) děvčete pro všechno se postupně díky převodu služeb IT k externímu partnerovi stává skutečný ředitel či ředitelka informačních technologií. Namísto pobíhání k zaseknutým tiskárnám, nočního bádání nad Active Directory či nastavení mailových, blackberry a podobných serverů má najednou čas na koncepční práci a komunikaci s uživateli i vedením firmy. Namísto šroubováku a cédečka s aktualizacemi se jeho pracovními nástroji stávají helpdesk a dohledový systém. Časem, v závislosti na tom, jak hodně se podaří outsourcing do společnosti zavést, i tyto nástroje používá víceméně sporadicky – defacto ho zajímají jen „přehledové“ stránky a výstupy, které ukazují odbavování požadavků uživatelů externí firmou (parametry SLA): rychlost reakcí a řešení u helpdesku a telefonické podpory a dostupnost služeb a systémů u dohledu. Když se některý z parametrů odchýlí od normálních hodnot, není nic jednoduššího než zvednout telefon a u svého outsourcového partnera si postěžovat. Ostatně je to on, kdo je za plnění kvality služeb a jejich dostupnost pro uživatele zodpovědný a také placený.
Přerod firemního hasiče v CIO
Outsourcing zároveň kromě kvalitnější náplně práce přinese IT administrátorům společnosti i celou řadu dalších výhod. Jsou schopni rychleji realizovat nové projekty. Sdílejí a využívají totiž zkušenosti celé řady různě profilovaných odborníků svého partnera, aniž by je museli na projekt najímat či zaměstnávat. Dostanou se snáze přes osobní vztahy k novým, zajímavým a hlavně relevantním informacím, a to jak oborovým, tak i mimo obor: „takhle to dělají u tohoto zákazníka, tohle je moderní technologie, dost by vám pomohla…“.
A v případě, že outsourcing zahrne u konkrétního zákazníka nejen práce, ale i provoz samotných IT technologií (pronájem hardwarových prostředků, softwaru, aplikací či celých komplexních služeb), odpadne administrátorům i nutnost starat se každou chvilku o obnovu hardwaru, záruk, maintenance poplatků, nákup licencí, aktualizaci aplikací a jejich subscription a s tím spojené plánování a obhajování rozpočtu před nadřízenými. Vše je zahrnuto do provozních výdajů, které se stejně jako rozsah poskytovaných služeb (např. dočasný pronájem výpočetní kapacity pro zpracování dat ze sezónní kampaně) mohou pohybovat pružně směrem nahoru i dolů podle reálných potřeb společnosti, jejího aktuálního rozsahu, počtu zaměstnanců, záběru na trhu a podobně.
Typické přínosy outsourcingu IT
pro administrátory a pro jejich domovské společnosti?
- výhodná forma financování provozu IT – dodávka formou služby za fixní měsíční cenu
- nulové či velmi nízké kapitálové výdaje
- garance kvality služeb – SLA (Service Level Agreement) – a zabezpečení dat zajištěné smluvními pokutami
- jasně definovaná zodpovědnost za provozování IT infrastruktury – přenesená na poskytovatele
- smluvně garantované zálohování a obnova uživatelských dat
- flexibilita IT infrastruktury, možnosti okamžité rekonfigurace i navyšování výkonu
- flexibilita z pohledu využívaného softwaru i počtu licencí, např. díky programu Microsoft SPLA (Services Provider License Agreement)
- není zapotřebí řešit obměnu hardwaru
- není zapotřebí brát v potaz záruční dobu, servis a maintenance hardwaru i softwaru
- využívání přehledného helpdeskového systému zaručujícího plnění kvalitativních parametrů služeb
- telefonická podpora 24x7
- dohled a veškerá údržba infrastruktury garantována poskytovatelem služeb
- přehled o utilizaci serverů a systémových prostředků
- úspory interních zdrojů, které jim dávají možnost a prostor věnovat se strategickým otázkám rozvoje IT, zákazník nemusí řešit agendu správy a plánování rozvoje po hardwarové a softwarové stránce
- dostupnost celé řady specializovaných odborníků outsourcingového partnera na nejrůznější oblasti IT za zlomek jejich ceny
Říká se, že nápad na název písničky „Happiness Is a Warm Gun“ dostal John Lennon v okamžiku, kdy zahlédl stejný nápis na titulní stránce časopisu, který se zabýval zbraněmi a který mu ukázal producent Beatles George Martin. Nápis mu přišel naprosto šílený. Žhavá zbraň přece znamená, že jste někoho právě zastřelili… V našem případě ale nejde o to, někoho sestřelit, ale trefit se do černého. A pokud vám tento článek poskytl alespoň pár ideových nábojů, můžete to s outsourcingem zkusit. Minout cíl je s kvalitní zbraní téměř nemožné, stačí jen s klidem v hlavě stisknout spoušť.
Milan Flutka | Kancelářské stroje s.r.o.