Tvorba oborového řešení vybudovaného na platformě Dynamics CRM

Výsledkem není klasický nástroj pro správu vztahů se zákazníky (Customer Relationships Management), ale oborové řešení, které je přizpůsobitelné specifickým potřebám různých personálních agentur a personálních oddělení velkých společností a organizací. Pomáhá řešit hned několik známých problémových oblastí a umožňuje zjednodušit a zautomatizovat běžné procesy, které personalista provádí opakovaně prakticky každý den. Obecně lze říci, že jde o rozšíření Dynamics CRM tak, aby umělo snadněji najít vhodnou pozici pro kandidáta i vhodného kandidáta pro danou pozici.

Modifikace standardních entit

Práce personalisty se soustředí na Pracovní pozici a Kandidáta. Když se podíváme na standardní entity Dynamics CRM, jako nejvhodnější alternativa se jeví Obchodní příležitost a Kontakt.

Jistě se ptáte, co má společného Obchodní příležitost s Pracovní pozicí? Je to jednoduší, než si myslíte :-), v CRM je Obchodní příležitost (v anglické verzi Opportunity) záznam, který mimo jiné eviduje „Co“, „Komu“, „Za kolik“ a „Kdy“ prodám. Pracovní pozice (v anglické verzi Job Order) obsahuje informace o tom, „Jakého kandidáta“ hledám, „Pro koho“, „Za kolik“ a „Do kdy“.  V práci personální agentury tedy Obchodní příležitost skutečně představuje hledanou Pracovní pozici.

V případě standardní entity Kontakt vás jistě nepřekvapí její modifikace na Kandidáta.

Ke standardním políčkům jsme doplnili informace charakterizující kandidáta, které se nám budou hodit, až budeme párovat Kandidáta s Pracovními pozicemi.

Věřím, že s bystrými čtenáři nemá smysl pokračovat ve výčtu dalších standardních a doplněných entit v CRM. Naopak bych si dovolil vás vyzvat k zamyšlení, jestli také ve vaší společnosti spravujete nějaké vztahy. Například s dodavateli, s projektanty, s obchodními partnery, s dlužníky, s dealery, … Věřím, že sami přijdete na další překvapivé možnosti, kde by bylo možno s úspěchem nasadit modifikované CRM a písmeno C nahradit jiným, například SRM = Supplier Relationship Management. O tom si možná povíme příště.

Ale vraťme se k našemu tématu. Množinou obdobných modifikací jsme vytvořili Informační systém, který využívá všechny výhody Dynamics CRM, jako je plná integrace s nástroji MS Outlook a MS Office,
ověřování uživatelů a nastavení přístupových práv, systémové Aktivity integrované do Outlooku, jako jsou Schůzky, Úkoly, Emaily atd. Velmi praktická je kompatibilita se SharePointem, což umožňuje sdílení a ukládání dokumentů k jednotlivým záznamům v CRM typu motivační dopis či životopis a jejich zpřístupnění také prostřednictvím SharePointu, viz dolní část karty Kandidáta na obrázku.

Kromě výchozích, již předpřipravených políček na kartě Kandidáta mají uživatelé možnost si buď sami, nebo dodavatelsky doplnit další položky karty Kandidáta. Správa jednotlivých kandidátů je tedy velmi flexibilní jak v oblasti definice evidenčních dat, tak i v oblasti definice číselníků. Mezi běžná a prakticky využitelná data řadíme informace o stavu kandidáta – kdy naposledy a kým byl kontaktován, zdali je momentálně zaměstnán, jeho pracovní historii, nebo který konzultant personální agentury se o Kandidáta stará. Kromě standardních osobních údajů je možné přizpůsobit data dle specifických potřeb společnosti. Personalistovi se tak nabízí možnost zadat si vlastní parametry pro selekci kandidátů. Mezi další standardní součásti systému patří modifikovatelný formulář pro zápis z interview, který obsahuje i souhlas se zpracováním osobních údajů. Elektronická podoba zápisu z interview pak obsahuje další informace potřebné při vyhledávání vhodných kandidátů na obsazované pozice.

Každá karta kandidáta obsahuje pole a data, která umožňují generovat aktivity automaticky nebo připravit podklady pro finální odeslání konzultantem, uživatelem systému. Ušetří se tím čas například na psaní pozvánky k interview. V systému je předdefinovaný zvací dopis, který – pouze s doplněným datem – lze jednoduše odeslat. Stejné možnosti platí také pro zdvořilé odmítnutí. Personalisté také oceňují funkce přiřazování si kandidátů do své správy, či naopak ponechání uchazečů v tzv. Shared basket, kde jsou k dispozici pro jiná oddělení či ostatní konzultanty.

V části karty Kandidáta označené jako Aktivity jsou uloženy všechny úkony, které máme s Kandidátem plánované nebo nedokončené, v Uzavřených Aktivitách jsou uloženy všechny dokončené činnosti, jako například záznamy z Interview, Schůzky, Telefonáty a Emaily. CRM jsme obohatili o funkcionalitu SMS, takže mezi Aktivitami můžeme vytvářet a uchovávat také SMSky. Po technické stránce využíváme pro odesílání a příjem SMS služeb společnosti AXIMA http://sms.sluzba.cz/.

Přehled o plnění cílů

Většina personálních agentur se zaměřuje na určitý segment nebo segmenty trhu, ve kterých potřebuje mít v databázi dostatečné množství kvalitních Kandidátů. Je možno stanovit typové profese, například Obchodní zástupce FMCG nebo Řidič vysokozdvižného vozíku, pro které potřebujeme mít v databázi určitý počet uchazečů. Naplnění těchto počtů pak může být jedním z výkonnostních cílů konzultantů. V Dynamics CRM jsou přehledy o plnění cílů vytvářeny automaticky. Díky jednoduchému schématu je možné údaje zjistit okamžitě, včetně procentuálního vyjádření poměru mezi požadovaným a reálným počtem. Stejně tak je možno využít všech počitatelných položek pro stanovení cílů. Například počet interview konzultanta s Kandidáty měsíčně, počet schůzek se zákazníky, objem peněz za „dodané“ zaměstnance, objem předpokládaných peněz za zaměstnance, které jsme ještě nedodali, a tak dále. Management personální agentury má tedy okamžitou zpětnou vazbu o výkonnosti svých zaměstnanců z hlediska plnění stanovených cílů. A co je podstatné, konzultanti si stejně jako doposud plánují v Outlooku schůzky, ty se propisují do CRM a tam dochází k měření výkonnosti. Jinými slovy, konzultant nevytváří žádné zvláštní podklady, jen systém správným způsobem využívá.

Velkou výhodou řešení je integrace do poštovního klienta, tedy do Outlooku, který dokáže příchozí e-maily od zájemců o zaměstnání i klientů v určitých případech efektivně automaticky roztřídit. Jednou z šikovných funkcí softwaru je možnost řazení příchozí pošty, adresované na sběrnou e-mailovou adresu typu cv@firma.com, do takzvané fronty. Konzultanti si pak sami mohou ve frontě vybrat příchozí e-maily a s kandidáty dále pracovat. Obecným úkolem skupiny konzultantů je zpracovat všechny přijaté kandidáty a udržovat frontu prázdnou.

Zkušenosti s implementací

Naším prvním zákazníkem zabývajícím se poskytováním profesionálních služeb v oblasti personálního poradenství byla společnost Williams & Partners. Popisovaný systém postupně rozvíjíme více než 5 let a v současné době běží první nadnárodní implementace, pokrývající země střední a východní Evropy s plánovanou expanzí do západní Evropy.

Rozhodnutí využít Microsoft Dynamics CRM jako výchozí platformu pro vybudování nového řešení bylo správné, protože se ukázalo, že je obecně použitelné i pro další personální agentury. Není tedy nutné začínat od nuly, ale stačí vhodně modifikovat existující modifikovaný modulární CRM systém.

Standardní produkt Microsoft Dynamics CRM byl použit tak, aby naplnil požadavky personální agentury. Došlo k úpravě původních oblastí a byly přidány nové. Tyto základní části byly plně propojeny a zautomatizovány pomocí workflow a obchodních procesů. Životopisy kandidátů jsou nyní automaticky zpracovávány a přenášeny do Microsoft Office SharePoint Serveru, kde se provádí strukturované vyhledávání podle klíčových vlastností.

Jako hlavní komunikační nástroj systém využívá Microsoft Outlook, který zároveň slouží jako klient CRM.

Standardní CRM systém je možno používat ve více zemích, takže podpora práce s více měnami a až 42 jazyky je plně dostupná.

Boris Bělousov, b.belousov@dynamica.cz