Majitelé a výkonní ředitelé firem by rádi, aby jejich IT nebylo jen podpůrným útvarem, ale aktivně pomáhalo správně rozhodovat. V reálném životě ovšem bývá zahlceno každodenní provozní rutinou. Řešením je pečlivě vybrat, které činnosti budou řešit firemní IT experti osobně a které předají specializované servisní firmě. Že je to reálně možné a účinné, předvedeme na příkladu iPodniku, který přebírá odpovědnost za provoz některých systémů a uvolňuje tak firemnímu IT ruce, aby se mohlo věnovat činnostem s vyšší přidanou hodnotou.
Příklon progresivních firem k procesnímu řízení přináší nové nároky na interní IT. Může a mělo by se stát strategickým partnerem managementu. Když tuto roli naplní, může být firemní informatik tím, za kým ředitel chodí a radí se o procesních záležitostech. Nebo může tuto poptávku ignorovat, jít cestou údržbářství, smířit se s klesajícím významem a zvykat si na stále obtížnější schvalování investic. Pokud má firemní informatik dva roky do důchodu, je to možná dost dobrá strategie. Ale když jej čeká delší kariéra a chce být spokojený, měl by přemýšlet jinak.
K posunu do strategičtější pozice ve firmě potřebuje vyřešit dvě oblasti.
- Získat znalosti, které umožní poskytovat vedení firmy cenné rady
- Změnit náplň práce tak, aby rutinní údržbové činnosti přestaly zabírat většinu pracovní doby
Když je vrcholový manažer závislý na svém informatikovi
Nejprve ke znalostem. IT expert nikdy nebude znát detaily všech procesů a ani se to od něj neočekává. Nebude rozumět přípravě výroby stejně jako šéf výroby. Ostatně, proč by měl. Ale bude vědět:
- které stroje, systémy a aplikace generují data použitelná pro řízení procesu,
- kde, třeba i ve zdrojích mimo firmu, jsou data, která jsou pro řízení procesu důležitá,
- s jakými jinými daty je možné tato data propojit, aby dávala celkový obraz,
- jakým způsobem je kolegům manažerům zobrazit, aby se v nich dokázali rychle zorientovat,
- kde jsou příležitosti pro vylepšování procesu. (Možná by zaměstnanci mohli ušetřit jeden kontrolní krok nebo by mohli dělat věci jinak, pokud by měli k dispozici informace, které jsou v nějakém systému.)
To jsou vstupy, bez nichž nebude procesní řízení dokonalé. Bez nichž budou manažeři rozhodovat o procesech s nedostatečnými informacemi a zbytečně vysokým rizikem chyby. Zkrátka, vrcholový manažer či majitel je závislý na informatikovi, a zdaleka ne jen v tom, jestli aplikace poběží.
Rozděl a koncentruj se na klíčové činnosti
Informatik zpravidla ví, s jakými systémy firma pracuje, jaká jsou v nich uložena data a kdo je zadává. Jenže jen málokdy je schopen věnovat čas zjišťování a rozvahám, která data jsou důležitá pro řízení kterého procesu a jak je manažerům správně poskytnout. Nemá čas na záležitosti, které by z něj udělaly jednu z klíčových osob ve firmě, protože je plně vytížen péčí o běžný chod systémů, zálohováním, profylaxí, správou uživatelů, odstraňováním poruch na hardwaru, podporou uživatelů, a v poslední době stále častěji i zalepováním bezpečnostních děr. A co hůře, toto odsunutí do servisní role s sebou většinou nese i obtížnější schvalování nových investic. Infrastruktura není obměňována dost rychle, IT je podfinancováno, jeho správa je namáhavější a kruh se uzavírá.
Osvědčené řešení, kterému se dříve či později nevyhne žádný ambiciózní informatik, zní: Rozděl a panuj! Zaměř se na ty činnosti, u kterých vedení firmy ocení tvůj přínos. A naopak outsourcuj záležitosti každodenní rutiny, které jsou tak důležité, že nemohou být ignorovány, které ti berou hodně času, ale které ostatní manažeři berou jako naprostou samozřejmost.
Ze života
Ve společnosti iPodnik Cloud jsme v denním kontaktu s řadou zákazníků, kteří se cestou takového rozdělení činností vydali. Ve všech případech to funguje výborně. Přebíráme odpovědnost za každodenní rutinu (často se jedná o Windows Server a ekonomický informační systém), firemní informatik si ponechá administrátorský přístup a řeší strategičtější záležitosti, většinou změny, nové reporty apod. Jednoznačně platí, že toto uspořádání vyhovuje jak IT manažerům či specialistům, tak ředitelům podniků. Alespoň to naši zákazníci říkají.
Kdy je k takovému kroku správný čas? Pokud se firemnímu IT expertovi nebo manažerovi stane, že stráví půl dne tím, aby jen odstranil závadu na něčem, co mělo hladce běžet, je to indikátor: Čas tuto záležitost předat specializované firmě. Pro iPodnik je snadné odpovědnost za provoz takových systémů přebírat, protože si může dovolit investovat do špičkového hardwaru, perfektně nastavených operačních systémů a může zaměstnávat úzce zaměřené experty. Udržet věci v chodu pak vyžaduje podstatně méně námahy.
Občas se setkáváme s tím, že informatik s takovým krokem váhá, protože má obavu, že by se stal postradatelným. Ale většinou je pravdou pravý opak. Firma raději platí tomu, kdo ji posouvá dál, než tomu, kdo jen opravuje, co má prostě běžet.
Lepší vztahy s vrcholovým managementem i dodavateli
iPodnik zpravidla provozuje informační systémy z datového centra, kde je možné garantovat vyšší úroveň bezpečnosti než v serverovně běžného podniku, ale pokud zákazník preferuje jejich umístění ve vlastní budově, ani to není problém. V případě datového centra si zákazník navíc může vybrat, kde budou jeho data uchovávána – zda v České republice, nebo v globálním cloudu, jako je Azure společnosti Microsoft.
Lidé z firemních IT, pro které iPodnik pracuje, si často váží i možnosti komunikace „ajťák2ajťák“. Vědí, že když napíšou e-mail nebo zvednou telefon, bude na druhé straně specialista, se kterým se dá domluvit, rozumí odborným výrazům a dívá se na věci stejně. To šetří hodně práce a urychluje hodně činností.
Vzniká stabilní komunikační a realizační trojúhelník. Management firmy – firemní IT – iPodnik. Firemní IT nese odpovědnost za návrh a dodržení rozpočtu, rozvoj a podporu firemní strategie, iPodnik za každodenní hladký provoz a díky této kooperaci získává management firmy špičkovou podporu. Často je naše přítomnost užitečná i v tom, že dokážeme informatika podpořit při jednání s vlastním managementem. Třeba tak, že mu připravíme poklady a strukturovanou argumentaci, proč je zapotřebí provést tu či onu investici do IT, změnit internetového providera apod.
Třetí výhodou je hladká komunikace s velkými dodavateli a výrobci softwaru, který iPodnik hostuje. Lidé ve středních firmách už asi měli příležitost vyzkoušet si, že pokud používají produkty nějaké globální korporace, nejsou pro ni klíčovým zákazníkem a rychlost i úroveň podpory tomu odpovídá. iPodnik, jako partner obsluhující a reprezentující desítky firem, je v úplně jiné pozici.
Dalším argumentem pro spolupráci jsou SLA (Service Level Agreement, tedy definovaná úroveň služby). V případě jakéhokoliv problému máte jistotu, že servisní zásah proběhne v předem definované lhůtě, například čtyř hodin. To je něco, co nemůže garantovat žádný podřízený, externí IT specialista-sólista a zpravidla ani giganti typu Google, pokud si speciálně nepřiplatíte.
Nenechte se zbytečně obtěžovat
Praktická zkušenost ukazuje, že je dobré dělit i podporu. Interní IT má řešit záležitosti, které:
-
souvisí s lokálními stanicemi či periferiemi,
-
vyžadují speciální místní znalost (což může zahrnovat i znalost specifik konkrétního uživatele),
-
jsou důležité pro vztahy.
Opakující se a obtěžující záležitosti typu neustálého zapomínání hesla je naopak možné přesměrovat ven.
iPodnik, to není jen rutinní provozování systémů a poskytování podpory. Hloubkově se věnuje práci s rozšířeným ERP systémem Pohoda společnosti StormWare. Jen málokdo na českém trhu jej dnes umí tak detailně, včetně záležitostí jako napojení na e-shopy či pokladny na prodejnách. Máme za sebou i projekt, kdy jsme během tří dnů dokázali sehnat a instalovat kompletní vybavení prodejny, včetně POS terminálů a internetové komunikace. Ale za tím vším je obecnější princip – specializovaná firma dokáže být v záležitostech typu nastavování či upgradů efektivnější než firemní IT specialista, který určitou záležitost řeší jednou za několik let.
Nadšenci s mnohaletou zkušeností
iPodnik není korporace, ani u nás nenajdete „konzultanty“ v černých oblecích. Je to parta lidí, kteří měli za sebou 10-20 let zkušeností z IT, včetně některých hodně komplikovaných projektů. Úplně na začátku jsme se zabývali vývojem nástrojů pro Business Intelligence a potřebovali jsme vyřešit své vlastní IT. Díky svému profilu a svým zkušenostem jsme byli hodně nároční, a zároveň jsme nechtěli věnovat podpůrným činnostem příliš mnoho času. Při řešení těchto potřeb pak vzniklo něco, o čem se rychle ukázalo, že se hodí i ostatním. Dnes poskytujeme služby asi 350 podnikům.
Pokaždé sestavujeme služby na míru, ale základní princip je společný. Převzít ty systémy a činnosti, které jsou z pohledu interního IT jen rutinou, ale jejichž bezchybné fungování je pro firmu kriticky důležité – účetnictví, podpora prodejen, komunikační systémy apod.
Těší nás i renomé dodavatele, kterému se daří rozplétat složité situace. Už několikrát jsme přišli do prostředí, kde komunikace mezi managementem a IT příliš nefungovala a kde obě strany měly pocit, že se spolupráce dostala do slepé uličky. Pokaždé jsme během několika týdnů pomohli dosáhnout stavu, kdy se zúčastnění shodli na prioritách a pravidlech spolupráce a kdy provozní problémy úplně zmizely. Daří se to možná i proto, že si plně uvědomujeme význam slova „služba“ a že ke svým zákazníkům přistupujeme podle toho.
Asi každé podnikové IT bude dříve či později v situaci, že pokud bude chtít obhájit svou pozici, péče o servery a operační systémy nebude managementu stačit. Pokládáme to za dobrou zprávu – kdo by nechtěl trávit čas raději vymýšlením datových modelů a technologických strategií než chlácholením uživatele, kterému zase spadl systém. Bude ale zapotřebí pečlivě volit, kterým činnostem se věnovat osobně a které předat partnerovi. Bude zapotřebí takové partnery pečlivě vybírat. Žádná firma si nemůže dovolit výpadky systémů, které kolegové nutně potřebují k práci, nemůže si dovolit ani ztrátu důležitých dat či jiné patálie. IT potřebuje partnera, kterému lze důvěřovat.
Petr Pilin, iPodnik Cloud