Nejde jenom o licence

Většina čtenářů Softwarového QUASu má společnost DAQUAS spojenu především s dokonalou znalostí licenční problematiky. Znáte nás z článků, přednášek, školení… Znáte nás tak už mnoho let – a nám by se v postavení licenčního arbitra mohlo dostatečně líbit. Ovšem sebesprávnější pořízení licencí ještě nikomu nadlouho radost nepřineslo. Důležitější než to, jak je správně nakoupit, je, jak s nimi dál zacházet a jak jich správně využít. Jenže se to někdy nepodaří podle původních záměrů. A to není dobře. Pro vás, kteří za licence utrácíte, ani pro nás – protože nám záleží na vaší dlouhodobé spokojenosti. Léta jsme tento stav pozorovali, vnímali a už několik let vám pomáháme s tím, aby vám váš software dobře sloužil.

V žádné z pěti oblastí, na nichž stojí každý podnik či organizace, a koneckonců už ani v privátním životě, nelze podávat výkon efektivně bez dobré podpory informačních technologií. Když se však bez ní nemůžeme obejít a ona přesto neslouží, jak bychom si představovali a jak potřebujeme, dochází k frustraci. A potom je vztah mezi dodavatelem a odběratelem služby IT prostě špatný, ať již jde o dva různé subjekty, či o oddělení jedné firmy.

Ta nespokojenost má různé příčiny. Nejčastěji se hovoří o nedostatku peněz, ale ve skutečnosti jde obvykle o nedostatek dobré komunikace, porozumění potřebám. Často také narážíme na kapacitní limity. Tým se musí neustále učit, pečovat o současný stav a zároveň připravovat rozvoj.

Co trápí uživatele a zadavatele? Že IT není s to dost rychle reagovat na jejich požadavky. Očekávání jsou nastavena vysoko, realita je přízemní. Potřebujeme službu dostupnou, spolehlivou a nekonečně pružnou.

Co trápí poskytovatele? Že nedostávají včas dostatečná zadání, určené priority, přiměřené pravomoci a někdy i prostředky.

Dá se s tím něco udělat?

Nejdůležitější schopností interních oddělení IT je rozumět dobře svému podniku a jeho specifickým potřebám, být blízko uživatelům a podporovat je v efektivním využití technologií.

Rutinní až mechanické práce, ale také speciální projekty, které vyžadují nadstandardní znalosti či zkušenosti, jež lze interně těžko získat, je výhodné zvládat za použití externích zdrojů. Je to ekonomičtější z pohledu přímých nákladů, a především pro náklady nepřímé. Ušetřené prostoje, pokusy a omyly, dostatečný prostor pro pomoc uživatelům, agilní prostředí schopné rychle absorbovat všechny potřebné změny – to je k nezaplacení.

Pomůžeme vám obsáhnout ty oblasti, kam interní IT pohodlně nedosáhne, a přesto je musíte pokrýt, aby služba poskytovaná vašim uživatelům byla bez chybičky.

Podívejte se do naší nabídky, čím vám můžeme nejvíce pomoci. Každá služba je srozumitelně popsána z pohledu managerů, kteří jsou odborníky na jiné oblasti, než IT, ale často jsou právě těmi, kdo rozhodují o financích, které do této oblasti proudí (nebo právě neproudí). Vedle toho jsou tu i informace pro profesionály v IT a stručný popis toho, jak při poskytování služby postupují naši konzultanti.

Vyberte si, kterých starostí se chcete zbavit.

Katalog služeb IT a distribuce nákladů

PRO MANAGERY

Co pro vás dělá vaše oddělení IT? Musíte nad takovou odpovědí dlouho přemýšlet? Nebo dokonce bez přemýšlení řeknete něco negativního? Víte, v kterých oblastech činnosti se bez IT vůbec neobejdete? Jaká služba IT je nejdůležitější, ba přímo životně důležitá? Jak dlouhý výpadek takové služby by vás ohrozil a kolik by stál? Jsou služby, které vám ještě scházejí? Zdá se vám, že se IT stará jen o projekty pro jediné oddělení? Nevíte, kam se ztrácejí všechny ty nemalé peníze, které má v rozpočtu? Máte pocit, že nikdy nedostanete to, co chcete, nebo je to zase příliš pozdě?

V Katalogu služeb IT byste našli odpovědi na většinu svých otázek. Obsahuje informace o všech činnostech, které oddělení IT zajišťuje – významné parametry služeb, dobu odezvy, snesitelnou dobu výpadku, reakční dobu a způsoby reakce při požadavku na změnu či rozvoj služby, „vlastníka služby“ – aneb pro které oddělení to IT vlastně dělá a kdo by měl nést patřičný podíl na nákladech, vyčíslené náklady na službu a její podíl na společné infrastruktuře atd. Říkáte si jasně, co máte dostat a jakou to má cenu.

PRO ODBORNÍKY V IT

Máte dojem, že nevíte, kam dřív skočit? Ať děláte, co děláte, uživatelé jsou stále nespokojeni? Požadavky se na vás valí ze všech stran, ale nikdo vám nechce dát peníze na dostatečné zajištění provozu, natož na rozvoj IT? Musíte často zasahovat na poslední chvíli? Mají všechny vaše projekty „po termínu“, ač ještě ani nezačaly? Čekají uživatelé, že všechny služby IT budou dostupné 365 x 24? Také byste rádi zvyšovali „devítky“, ale nevejdou se vám do rozpočtu? Jste někdy v pokušení pár služeb vypnout, aby bylo vidět, že se firma bez IT neobejde? Potřebovali byste osm rukou a devět životů, abyste své uživatele uměli uspokojit?

Potom musíte svou činnost a jejich požadavky uvést do souladu v Katalogu služeb. Uzavřete dohodu o tom, jaká mají očekávání a jaké k jejich naplnění potřebujete prostředky. U projektů a změn zvažujte společně nejen náklady na realizaci a dostupnost kapacit, ale také jejich přínos pro organizaci. Trvejte na určení priorit. Podle toho pak vypracujte plán a nastavte očekávání, která budete moci – ale také muset – se zárukou (SLA) plnit.

Existence Katalogu služeb napomáhá odstranit velkou část nedorozumění mezi oddělením IT a jeho uživateli a zadavateli. Definuje priority, požadavky na službu (SLA, Service Level Agreement), které může „uzavírat“ i interní dodavatel s interním zákazníkem, náklady a jejich rozložení na jednotlivé služby, případně i na jednotlivá oddělení organizace. Vnáší řád do vzájemného vztahu mezi IT a ostatními oblastmi, které potřebují a využívají jeho podporu. Tím se velmi pozitivně podepíše na jeho efektivitě, a tedy i na celkovém výkonu firmy, kterou IT podporuje.

Čím jasnější definice pravidel, tím méně konfliktů, tím více času na rozumnou a kreativní práci.

Konzultace k tvorbě Katalogu služeb IT využijete, pokud

• chcete vnést transparentnost do vztahu zadavatelů a dodavatelů služeb IT, ať jde o interní nebo externí vazby
• potřebujete určit náklady na služby a rozdělit je mezi jednotlivá oddělení nebo jiné organizační celky

Jakou zvolíme cestu?

• Přineseme vám vyzkoušenou metodiku popisu služeb a jejich parametrů
• Pomůžeme doplnit scházející informace, definovat priority, navrhnout požadavky na SLA, určit nutné kapacity na straně oddělení IT
• Vyjádříme náklady i přínosy jednotlivých služeb, cenu výpadku
• Přiřadíme služby jednotlivým částem organizace

Co vám to přinese?

• Zřetelné definování služeb IT pro interního zákazníka v organizaci
• Vyčíslení nákladů na jednotlivé služby IT a určení priority
• Rozdělení nákladů za IT služby na jednotlivé části organizace a transparentnost nákladů
• Komplexní pohled na přínosy IT a jeho hodnotu pro organizaci
• Několikanásobek ušetřeného času na každou z hodin strávených přípravou prvního Katalogu služeb
• Lepší spolupráci s uživateli, méně neproduktivních dohadů a sporů

Optimalizace infrastruktury v souvislosti s hlavní činností organizace

PRO MANAGERY

Nač vlastně potřebujeme IT? Často je slyšet, že management si od IT přeje už jen jedno: „Aby to stálo co nejmíň peněz.“ Kam se vytratil důvod, který dal oddělení IT původně vzniknout? Souvisí s tím, co je pro firmu či organizaci skutečně důležité?

1. Výroba (produktů či služeb)
2. Řízení dodavatelů – zajištění vstupů pro výrobu
3. Řízení odběratelů – objednávky, fakturace, péče o zákazníky
4. Řízení vlastních zdrojů – kanceláře, stroje, lidské zdroje, …
5. Finanční management – účtování, controlling, daně

Žádná z těchto oblastí se dnes bez podpory IT rozumně neobejde. Máme tedy definici toho, k čemu IT potřebujeme: Zajišťuje životaschopnost pěti základních funkcí organizace.

Šlo by to lépe?

PRO ODBORNÍKY V IT

„Byznys“ chce od IT přesnou, rychlou a především spolehlivou službu, která musí být flexibilní. Všechny potřeby nelze předvídat a jediná jistota je, že dříve nebo později bude něco jinak. Dojde ke změně a bude nezbytné na ni reagovat a přizpůsobit IT podporu nové situaci. Ať už půjde o změnu pozitivní nebo negativní. I pozitivní změna (náhlý růst, akvizice, raketový úspěch) může znamenat velký problém, pokud IT prostředí, které ji má absorbovat, není dostatečně stabilní i dynamické zároveň. Profesionálové z IT musí pečovat o oba tyto parametry. Je to záležitost precizně použitých technologií a procesního řízení. S takovou zodpovědností management IT potřebuje i vlastní pravomoci k přijímání odborných rozhodnutí.

Úlohou byznysu je co nejpřesněji formulovat požadavky, úlohou managementu je rozhodovat o jejich uskutečnění a především určovat priority, úlohou IT je realizovat, konat.

Konzultace k optimalizaci infrastruktury využijete, pokud

• chcete vytvořit IT prostředí schopné reagovat na požadavky byznysu v přiměřeném čase a za přiměřených nákladů
• chcete si správně určit priority pro IT s ohledem na potřeby podniku
• chcete si ověřit, že prostředí, které budujete, odpovídá doporučeným konceptům, aby bylo stabilní a flexibilní, jak je potřeba
• chcete dosáhnout a zafixovat shodu mezi „interním zákazníkem“ a oddělením IT – nastavit správně očekávání výsledků i ceny a poskytnout jejich garance
• chcete snížit náklady na provoz a údržbu IT prostředí a věnovat se rozvojovým plánům
• chcete snížit rizika a dosáhnout automatizace rutinních úkonů
• chcete poskytovat služby s definovanými parametry SLA (Service Level Agreement)

Jakou zvolíme cestu?

• Jedná se o podrobné zkoumání organizace z pohledu IT pomocí vlastní metodiky SAMIO, která vychází z metody Infrastructure Optimisation vytvořené analytickou společností Gartner, Inc.
• Sběr vstupů probíhá několikahodinovým strukturovaným rozhovorem za účasti představitelů IT s následným doplněním a upřesněním některých detailů
• Dochází při něm k řízenému předávání informací uvnitř IT týmu, které obvykle nejsou do té doby nikde zaznamenány (ne systematicky)
• Optimalizační analýza může být prováděna v jednotlivých oblastech: Core Infrastructure, Business Productivity, Application Platform a SAM (pro každou oblast je připraveno přes 80 otázek)

Co vám to přinese?

• Vznikají inspirativní náměty a odhalují se rizika a potenciální úzká hrdla, která je třeba řešit.
• Je určena odpovídající úroveň prostředí IT v dané oblasti – kategorie: Basic, Standardized, Rationalized/Advanced, Dynamic
• Je navrženo, na jakou z úrovní je podle nároků organizace na podporu potřeba posunout IT prostředí jak z krátkodobé, tak dlouhodobé perspektivy
• Jsou identifikovány kroky a projekty a určeny jejich priority, návaznosti a pořadí
• Tyto informace jsou zpracovány do výstupů a doporučení potřebných projektů v rámci střednědobé koncepce IT (plány na 1-5 let)

Příprava a prezentace rozpočtu IT

PRO MANAGERY

IT v podstatě žádný rozpočet nepotřebuje. Rozhodně ne rozpočet pro IT. Leda peníze na IT. Je to totiž rozpočet, který neslouží oddělení IT, ale umožní mu, aby poskytovalo své služby těm, kdo tento rozpočet plní, schvalují, a také utrácejí, spotřebovávají.

IT umí splnit téměř jakékoli přání. Je to často „jen“ otázka zdrojů – času a peněz. A protože čas jsou peníze a my můžeme urychlovat dění s pomocí externistů a služeb, je vlastně všechno jen otázka peněz. Pro posouzení nákladů je však nezbytné umět vyčíslit i přínosy řešení – ať už slouží generování zisku, úsporám nebo snižování či odstraňování rizik.

PRO ODBORNÍKY V IT

O tom, nač se nakonec vydají omezené zdroje, o prioritách mezi potřebami rozhoduje management. Ideálně v konsensu. O technickém řešení musí rozhodnout ten, kdo za fungování všech podpůrných IT technologií zodpovídá.

Jak spočítat přímé i nepřímé náklady, jak je vnímat a rozpočítávat v čase, jak posoudit priority, jak předvídat rizika a kalkulovat jejich dopady… To jsou úkoly, které neřešíte rozhodně jen vy – a existují vyzkoušené postupy, metody, jasné a praktické návody. Šetřete časem na jinou práci, než je počítání. S tím vám pomůžeme.

Přípravu a prezentaci rozpočtu IT využijete, když

• jste doposud neměli příležitost plánovat výdaje na IT a chcete to rovnou udělat správně a nic neopomenout
• nemáte dostatečnou jistotu, jak některé vstupy získat či odhadovat
• potřebujete rozpočet nejen sestavit, ale také odůvodnit a úspěšně obhájit

Jakou zvolíme cestu?

• Pomůžeme vám rozpočet sestavit (jaké má zahrnovat položky) a následně vytvořit (určit náklady)
• Společně provedeme SWOT analýzu či více analýz jednotlivých klíčových oblastí IT
• Zohledníme rizika, vyhodnotíme jejich pravděpodobnost a finanční dopady
• Identifikujeme priority nákladů na IT s ohledem na jejich význam pro podporu hlavní činnosti organizace
• Připravíme prezentaci a argumentaci rozpočtu pro schvalování

Co vám to přinese?

• Úsporu času
• Jasnou představu o nákladech a cash flow v IT
• Vyjádření hodnoty interního IT a jeho význam pro podnikání organizace
• Volné ruce pro realizaci naplánovaných aktivit a kroků IT v dalším období

Nástroje a procesy pro evidenci prostředků IT

PRO MANAGERY

Hodnota používaného softwaru je dnes cca dvojnásobná oproti hodnotě hardwaru. Přesto umíme hlídat spíše fyzické prostředky, jako PC, servery, telefony a další zařízení, ale inventura nehmotného majetku se buď vůbec neprovádí, nebo není dost věrohodná. Často scházejí nejen odborné znalosti, ale i nástroje. Nebo se používají jen částečně. I když je majetek nehmotný, bez kontroly se neobejde. A nehmotnému majetku sluší nehmotný – co nejvíce automatizovaný – dohled.

PRO ODBORNÍKY V IT

Evidence prostředků IT je to poslední, s čím byste chtěli a mohli „ztrácet“ čas. Protože je však nezbytná, vzhledem k ekonomickým hodnotám, které reprezentuje (ve své hmotné i nehmotné podobě), jde o to maximálně ji zefektivnit a pokud možno automatizovat. Toho lze s velkým úspěchem docílit s pomocí speciálních nástrojů – ale musí být dobře nasazeny a používány k průběžné správě softwarových licencí. Poradíme vám a pomůžeme nastartovat nebo restartovat jejich správné využití.

Konzultace k použití nástrojů a procesů pro evidenci prostředků IT využijete, když

• je pro vás komplikované zjistit okamžité informace o softwarových licencích nebo infrastruktuře IT (počet stanic, počet serverů, počet uživatelů, počet licencí, přidělení licencí, atd.)
• nepoužíváte auditní nástroj pro skenování klientských stanic a pravidelné vyhodnocení a likvidaci neoprávněně instalovaného softwaru
• nepřidělujete zatím softwarové licence jednotlivým uživatelům nebo zařízením
• nevíte, jak sledovat pohyby a využití licencí (najít nejen scházející, ale i volné licence)
• netušíte, jaké všechny informace o licencích a jejich užití je nutné evidovat

Jakou zvolíme cestu?

• Popíšeme podle vašich údajů současné řešení evidence prostředků IT
• Provedeme revize a návrh úprav systému evidence prostředků IT s ohledem na cílový stav a úroveň zavedených procesů správy softwarových aktiv (Software Asset Management, SAM)
• Vytvoříme podrobný UML diagram pro navržený stav inventárních systémů
• Zkontrolujeme použití systémů podle metodiky pro evidenci licencí a nabývacích dokladů a poskytneme vám je, abyste se jimi mohli i nadále řídit

Co vám to přinese?

• Získáte návrh řešení pro dlouhodobě udržitelnou správu softwaru pomocí systému evidence prostředků IT
• Pomůžeme vám jej zavést do praxe a nastavit jeho podporu v nástrojích
• Získáte osvědčenou a návodnou Metodiku evidence nabývacích dokladů a Metodiku evidence licencí pro zajištění korektních informací v nástrojích pro evidenci prostředků IT
• Posoudíme vhodnost a nezbytnost nasazení podobných nástrojů podle potřeb vaší společnosti (Asset Inventory, Discovery, Metering, License Management, Contract Management a Deployment Management) a navrhneme odpovídající technologické řešení

Komunikace o projektech v rámci organizace

PRO MANAGERY

Projekt je časově ohraničená a ucelená sada činností a procesů, jejímž cílem je zavedení, vytvoření nebo změna něčeho konkrétního. Projekt je potřeba řídit a je charakterizován typickými znaky: cíl, čas, jedinečnost (aktivity se neopakují). Čtvrtým „příznakem“ jsou pak omezené zdroje – a ty jsou i hlavním důvodem, proč je třeba každý projekt řídit dobře. Tam, kde jde o zdroje lidské, je nutným předpokladem dobrého řízení dobrá komunikace a strukturovanost.

Plánování projektů (project portfolio) ve firmě by mělo zahrnovat všechny projekty, nejen ty, které jsou čistě IT, protože většina velkých změn se této oblasti stejně nějakým způsobem dotkne (bude mít vliv nebo požadavky na IT). Pokud organizace nedisponuje specialisty či přímo jednotkou, zaměřenou na projektové řízení, má oddělení IT také nejlepší předpoklady koordinovat i ostatní podnikové projekty: stěhování, akvizici firmy, otevření nové pobočky, změnu corporate identity… Na struktury a harmonogramy jsou zde připraveni a v lepším případě i zvyklí. Samozřejmě je možné přivolat posily (když jde o hodně) a svěřit řízení takového projektového týmu zkušenému člověku s autoritou zvenčí.

PRO ODBORNÍKY V IT

Konflikty a problémy mezi lidmi nevznikají obvykle ze zlé vůle, naschvál, ale jako produkt nedorozumění. Špatné výměny informací. K té vedou: spěch, rozdílné jazyky, různé významy stejných slov, neověřená očekávání, domněnka, že ten druhý přece musí dávno znát a vědět …, absence zpětné vazby, nedostatek představivosti. Přitom jsme závislí na týmové spolupráci, a ta je zase závislá na dobré komunikaci.

Chabá zadání jsou nejčastější příčinou nedodržení klíčových parametrů projektu: termín, cena, kvalita. Přesto bývá pořádné formulaci zadání věnována pozornost až v okamžiku, kdy už spuštěný projekt začíná drhnout.

Dalším zdrojem nespokojenosti s IT je nedostatečné zaškolení a podpora uživatelů při zavádění novinek a změn.

Čas, který se zdánlivě ušetří tím, že se „nevedou řeči“, se několikanásobně prodraží, jakmile se ocitneme v konfliktu očekávání a reality. Dobře vedená komunikace dokáže ušetřit významné zdroje – lidské i finanční – a umí i zvyšovat produktivitu.

Proto je někdy vhodné přizvat si k ní „překladatele“, který rozumí oběma stranám – lidem z byznysu i z IT.

Podporu komunikace o projektech v rámci organizace využijete, pokud

• máte kolem sebe nějaké uživatele, s nimiž přicházíte do styku
• dostáváte zadání pro nové služby, změny služeb či projekty a potřebujete je dopracovat, zpřesnit a zachytit
• měníte cokoli ve svém IT prostředí a tato změna bude uživatelům viditelná
• chcete zvýšit užitnou hodnotu prostředků IT pro organizaci – zvýšit a zlepšit jejich použití a posílit efektivitu jejich uživatelů

Jakou zvolíme cestu?

• Připravíme vám veškeré prezentace, zdůvodnění, prohlášení, výzvy, informační materiály – libovolnou komunikaci vůči managementu či uživatelům
• Pomůžeme sestavit komunikační mapy a definovat standardy
• Povedeme setkání s uživateli, na nichž představíme cíle a důvody projektů. Srozumitelně jim vysvětlíme dopady na jejich práci v době projektu i součinnost, kterou od nich potřebujete
• Poskytneme vám metodiku a šablonu pro tvorbu dobrých (tj. dostatečně přesných) zadání projektů i změn a pro schvalování projektů managementem
• Budeme s uživateli v průběhu projektu srozumitelně komunikovat
• Seznámíme uživatele s pravidly a procesy v IT (počínaje těmi, které jsou součástí souboru Správy softwarových prostředků)
• Budeme společně dbát na vytvoření prostoru pro zaškolení a výuku uživatelů a jejich adekvátní efektivní podporu

Co vám to přinese?

• Lepší – klidnější, zralejší a efektivnější – kooperaci
• Klid a více času na odbornou práci
• Podporu managementu i uživatelů
• Snížení pravděpodobnosti nedorozumění, konfliktů a škod
• Rychlejší, vědomou a aktivní adaptaci uživatelů na změny – dobré ošetření „kulturních“ změn v organizaci při zavádění nových pravidel a postupů
• Lepší zpětnou vazbu, odezvu na práci oddělení IT – snazší vytváření prostoru pro koncepční proaktivní péči o prostředí IT
• Vyšší efektivitu organizace ve využívání prostředků IT, a tedy i rychlejší návratnost investic

V příštím čísle Softwarového QUASu popíšeme novým čtenářům více i tradiční služby z oblasti práce s licencemi a správy softwarových prostředků, které zákazníci společnosti DAQUAS od nás důvěrně znají. I v nich se však můžete těšit na překvapení.

Říjen je ovšem ten správný čas, abychom se zamýšleli nad záměry a plány na příští rok. Když je teď promítnete do rozpočtu a po silvestrovské merendě vřadíte mezi předsevzetí, není možné, aby se neposunuly vpřed i ty oblasti, které stále drhnou nebo se stále odkládají. Věříte tomu? Udělejte první krok.